bragt hos Dansk Kommunikationsforening den 5. maj 2014 -
http://www.kommunikationsforening.dk/menu/fagligt-nyt/artikler/nar-man-rammes-af-en-shitstorm
Et nyt ord i kommunikationsbranchen er dukket op: Shitstorm. Ordet stammer fra det amerikanske udtryk 'When shit hits the fan', og betyder i den bogstaveligste forstand et hav af negativ omtale i pressen og skæld ud på de sociale medier.
Jeg er hverken kommunitaktionsekspert eller PR-haj – dem bøjer jeg mig i støvet for – jeg en blot en madaktivist, som vil forsøge at give min ydmyge analyse af hvad shitstormene er, fra mit eget aktivistiske forbrugerperspektiv og observationer.
I dag har sociale medier gjort, at kommunikationsmagten er blevet demokratiseret: Det er i dén grad kunderne og forbrugerne, som bestemmer. Hvilket betyder, at hvis man er en virksomhed, organisation eller offentlig institution, som har kvajet sig, skal man forvente en shitstorm af gigantiske proportioner med tusindvis af sure kunder/forbrugere, som står med en megafon på hver sin virtuelle ølkasse og skælder voldsomt ud.
Shitstormen starter altid ude blandt befolkningen på de sociale sociale medier og eskalerer hurtigt og spreder sig som en gigantisk steppebrand. Normalt har en shitstorm en inkubationstid på en halv dag, før een eller flere medier løfter den op fra de sociale medier og bringer den videre på de elektroniske og senere trykte medier, også efterfulgt af Ritzau, TV Avisen eller TV 2 NEWS.
Eksemplet ses bl.a. med Dansk Supermarked, som gentagende gange har været ofte for shitstorme pga. uheldig behandling af skraldere, da nettomedarbejdere overhældte maden i butikkernes affaldscontainerne med påstået tis eller klorin for at kunne forhindre skraldere. Dette skabte flere voldsomme debatter ude hos Familien Danmark.
Når dette sker, skal det pågældende fokusobjekt af shitstormen tage aktiv del i debatten og frem for alt forsøge at udbedre fejlen. Dette er ikke altid nemt, for selv når virksomheden undskylder og lægger et indlæg på eksempelvis Facebook, bliver det druknet i et hav af sure kommentarer fra folk, som ikke nødvendigvis har set, at virksomheden har rettet op på fejlen, men som fokuserer udelukkende på skandalen.
Virksomheder, som har den holdning, at folks meninger på sociale medier ikke har nogen betydning, begår en stor fejl. En shitstorm kan generere flere hundrede tusind negative kommentarer og omtaler, som ender ud i at skade virksomhedens image – og det vil tage mange måneder at rette op på.
Det er vigtigt, at virksomheder, organisationer eller offentlige institutioner tager aktiv del i samfundsdebatten – og er til at komme i kontakt med. Når jeg som forbruger gerne vil i kontakt med fx flere fødevarevirksomheder, er det ofte næsten umuligt. For enten er der en trist kontaktformular på virksomhedens hjemmeside, hvor man måske og måske ikke får et svar – eller hvis man er så heldig at komme i telefonisk kontakt, vil de næppe viderestille een til den pågældende person. Hvilket giver os almindelige forbrugere indtryk af, at mange virksomheder, organisationer eller offentlige institutioner er uigennemtrængelige højborge. You shall not pass!
Det eneste måde at afværge en shitstorm på, er at holde styr i sit eget hus. Helt fra den yngste medarbejder til toppen af direktionsgangen. Og tage ansvar. Hvis man har kvajet sig, så ja, har man kvajet sig. Ingen af os er fejlfrie. Ret hurtigst muligt op på fejlen, stå frem og tag ansvar og sig undskyld. Medietræning, krisehåndtering og ’vi rider bølgen af’ er ikke nok. Deltag aktivt i samfundsdebatten i medier og på sociale medier og lyt efter hvad befolkningen siger.
For det er trods alt os, kunder og forbrugere – os almindelige mennesker – som virksomheder, organisationer og offentlige institutioner står på skuldrene af. De er til for vores skyld – ikke omvendt.
